Gestionnaire Service Donateurs

MEDECINS SANS FRONTIERES est une organisation médicale d’aide humanitaire. Dans plus de 60 pays, les équipes MSF apportent leurs secours aux populations en détresse, aux victimes de belligérances, sans aucune discrimination d’origine, de nationalité, religion, philosophie ou politique. Pour soutenir ce travail à partir de Bruxelles, le Département Communication et Récolte de Fonds de Médecins Sans Frontières à Bruxelles, cherche un(e) : Gestionnaire Service Donateurs (h/f/x)

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CONTEXTE

Le service donateurs joue un rôle essentiel au sein de l'équipe de récolte de fonds de MSF. Il sert de point de contact pour les donateurs MSF ayant des questions sur leurs dons, données personnelles, correspondance, etc. Le service donateurs fait ainsi le lien entre les interventions médicales MSF d'une part et les personnes qui les rendent possible d'autre part. 

En tant que superviseur, vous vous efforcez de satisfaire nos donateurs afin de maintenir la confiance envers notre organisation.  Vous êtes chargée de la répartition des tâches et de la tâche de travail de vos deux collègues. Vous orientez le service donateurs, vous êtes force de proposition et vous contribuez à la digitalisation.

PROFIL DU POSTE

En tant que gestionnaire de la cellule Service Donateurs vous êtes en charge de :

Répartir les tâches et la charge de travail entre les collègues de la cellule. Vous veillez à :

  • la répartition des tâches en fonction de la charge de travail qui peut évoluer selon les actions de récolte de fonds et de l’actualité
  • au respect des engagements de chacun (horaires, réalisation du travail, etc…)
  • à ce qu’il y ait en semaine en permanence la présence d’une collaborateur/trice au sein du service donateurs entre 9h à 17h
  • à réorganiser le travail lors d'une urgence ou d'un événement imprévu
  • à proposer des idées pour améliorer l'organisation et optimiser la charge de travail 
  • à travailler en synergie avec d'autres membres de l'équipe Fundraising pour garantir la réalisation d'objectifs communs

Gérer proactivement la base de données. Vous êtes responsable de :

  • De contacts avec le gestionnaire de la base de données en vue de proposer ou modifier les programmes de gestion
  • La vérification de listings
  • La vérification automatique, autocréation
  • De l’encodage de divers comptes
  • De la gestion des codes

Veiller au bien-être des donateurs. Vous êtes responsable de :

  • proposer de nouvelles stratégies pouvant optimaliser le service aux donateurs et améliorer ainsi la fidélité des donateurs MSF dans un temps déterminé (selon des critères de performance défini par MSF)
  • veiller à ce que toute l’équipe réponde efficacement aux donateurs
  • répondre aux appels téléphoniques et suivi des demandes
  • courrier aux donateurs
  • effectuer les remboursements
  • suivi de la stratégie de remerciements : veiller à ce que les lettres de remerciement (automatiques et manuelles) soient tenues à jour, veiller de façon proactive à leur pertinence (cohérence du message par rapport à l’action ciblée)
  • suivi des évènements crowdfunding (mariages, décès, naissances, etc.) et autres en coordination avec le responsable des événements
  • proposer des idées pour la digitalisation et l'automatisation des processus au sein du service des donateurs

Participer activement à la digitalisation du service. Vous êtes responsable de :

  • Contacts avec le responsable du projet CRM
  • Suivre les développements pour la mise en place d’un nouveau CRM en ayant à l’esprit les implications pour le service donateur
  • Veiller à la bonne intégration des données et process du CRM dans les procédures et les ‘donors journeys’

Garantir le respect de la législation en matière d’envoi d’attestations fiscales. Vous veillez :

  • Au contact avec le Ministère en vue de l’octroi des attestations fiscales
  • À répondre aux questions du contrôleur fiscal
  • À la gestion du système d’envoi des fichiers d’attestations fiscale dans Belcotax-on-web dans le respect des délais fixés par l’administration fiscale

S’assurer du respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Vous êtes en charge du :

  • contact avec le Data Protection Officer concernant les demandes de donateurs en matière de l’utilisation de leurs données par MSF
  • suivi approprié de toutes les demandes relatives à la législation sur le RGPD

PROFIL DU CANDIDAT

  • Expérience de 5 années dans un service clientèle ou similaire
  • Bilingue Français / Néerlandais (oral et écrit), la maîtrise de l’anglais est un atout
  • Extrêmement rigoureux
  • Empathique et à l’écoute des donateurs
  • Bonnes capacités de coordination et organisation
  • Bonnes capacités de rédaction (réponses appropriées à des questions difficiles et parfois sensibles, en utilisant les ressources MSF)
  • Orienté solution
  • Maîtrise des outils MS Office
  • Maîtrise des bases de données y compris des outils informatiques de gestion de relations type CRM (Customer Relationship Management)
  • Vous adhérez aux valeurs managériales de l’organisation : Respect, Transparence, Responsabilisation, Intégrité, Confiance, Autonomisation
  • Vous Adhérez aux engagements pour un comportement responsable  

CONDITIONS

  • Type de contrat : durée indéterminée (CDI) – 4/5 temps
  • Localisation : basé à Bruxelles (Ixelles)
  • Paquet salarial : Salaire selon la grille MSF-OCB HQ - Assurance hospitalisation (DKV) - Plan Pension complémentaire – 100% remboursement frais de transports en commun
  • Date de début : Mars 2021

Date limite pour postuler : 24 Janvier 2021

CV et lettre de motivation à envoyer à l’adresse Recruit-HQ-Communications@brussels.msf.org avec en sujet « Gestionnaire Service Donateurs ».

Merci de nommer vos documents avec votre NOM DE FAMILLE. Seules les personnes dont la candidature sera retenue seront contactées.

MSF valorise la diversité et s'engage à créer un environnement de travail inclusif. Nous accueillons les candidatures de tous les candidats qualifiés, quels que soient leur invalidité, leur identité de genre, leur statut matrimonial ou civil, leurs origines ethniques et nationales, leur religion ou leurs convictions ou leur orientation sexuelle.

MSF se soucie de la protection de vos données. En soumettant votre candidature, vous acceptez que MSF utilise vos données personnelles. Pour plus d’informations, consultez notre avis de confidentialité destinée aux candidats.